“換位”思考的護(hù)理服務(wù)理念

                        ——赴香港學(xué)習(xí)考察之感想

受香港護(hù)士訓(xùn)練及教育基金會(huì)邀請(qǐng)，我于6月12日至26日到香港進(jìn)行為期14天的護(hù)理專業(yè)訪問，參觀和考察了醫(yī)院護(hù)理管理，與香港護(hù)理同行進(jìn)行了專業(yè)交流。

通過短暫的14天學(xué)習(xí)考察，了解了香港醫(yī)療護(hù)理的現(xiàn)狀，感觸頗深。香港護(hù)理實(shí)行的“全人護(hù)理”，從多角度、全方位實(shí)踐“全人關(guān)顧”的理念，以尊重人的價(jià)值和尊嚴(yán)，維護(hù)個(gè)人身體、心理、社交及心靈的健康為福祉，使患者享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工得到全面發(fā)展，醫(yī)院獲得良好聲譽(yù)。香港護(hù)理在數(shù)百年的發(fā)展中沉淀了深厚的文化底蘊(yùn)，護(hù)理服務(wù)的整體水平居于世界前列。

“生老病死是很自然的人生規(guī)律，如果有一天，我們生病了，希望得到照顧就是我們今天的工作”。在香港，這句樸實(shí)的話語已成為一句箴言在護(hù)理人員中廣為分享，在鞭策前線員工的同時(shí)亦引起諸多共鳴，透過這種“換位”思考的服務(wù)理念去感受香港的護(hù)理文化和護(hù)理服務(wù)。

一、人文環(huán)境

1、善用宣傳，倡導(dǎo)健康理念。

香港每一所醫(yī)院的健康宣傳資料齊全、圖文并茂，所有宣傳手冊(cè)免費(fèi)索??；在醫(yī)院醒目位置張貼宣傳畫：有健康宣教畫、有警示標(biāo)語，香港控?zé)煿ぷ鞣浅３晒?，在醫(yī)院、公共場所均無人抽煙。

2、禮儀文明，營造和諧環(huán)境。

態(tài)度好、講禮貌，一句“謝謝”成為一種良好的習(xí)慣。很多人習(xí)慣以卡片來表達(dá)自己的感情，無論是生日祝?；蚴侵轮x感恩、或是工作同事中遇有不順心之事，一張小小的卡片，寥寥數(shù)語，承載了敬意、尊重、鼓勵(lì)、感激或是祝福，無限情誼寄于其中，自然而溫馨，不但展示個(gè)人良好的禮儀風(fēng)范，更拉近了同事之間心與心的距離。

3、盡職無私，譜寫生命之美。

（1）香港護(hù)理人對(duì)待工作盡心盡責(zé)，認(rèn)真細(xì)致，不圖報(bào)酬，無需管理層監(jiān)督和指點(diǎn)，各級(jí)人員各司其職，兢兢業(yè)業(yè)。同時(shí)，香港的各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)隨處可見義工的身影，均為自愿申請(qǐng)，全都無償工作。

（2）有效的指引，工作效率高。在香港，各種操作流程、緊急應(yīng)變、職業(yè)安全指引隨處可見，并且以生動(dòng)的圖片張貼在醒目的位置，潛移默化中對(duì)所有人員進(jìn)行了直觀、有效的教育。

二、核心價(jià)值觀

醫(yī)管局下屬的每家醫(yī)院都有自己的文化，病人是全人服務(wù)的核心，醫(yī)院的使命是本著愛心和奉獻(xiàn)精神，群策群力提供全人治療、護(hù)理、康復(fù)，將病人的安康放于首位。員工們明確醫(yī)院的核心價(jià)值、使命與目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系，清楚自己的工作職責(zé)，知道自己該做什么，怎么做與怎樣做的后果。通過上門培訓(xùn)、反復(fù)指導(dǎo)，為病人建立舒適的環(huán)境，改善生活、提高生活質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了對(duì)病人身、心、社、靈全方位的關(guān)顧。

三、全人護(hù)理

以全人健康與關(guān)懷的理念，從個(gè)人成長的過程看“身、心、社、靈”四個(gè)方面。對(duì)待病人從這四方面去了解他們的成長環(huán)境和生活經(jīng)歷，以“感同身受”的方式和方法了解病人的所思所想，以“同理心”為病人提供適合個(gè)體需要的、有效的護(hù)理關(guān)顧。人性化的服務(wù)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)了病人第一的服務(wù)理念。環(huán)境安靜、整潔，物品放置有序、適用，標(biāo)識(shí)清楚、醒目，隨處可見尊重病人、保護(hù)病人隱私的醫(yī)院文化。

四、關(guān)顧員工

醫(yī)院不僅關(guān)顧病人，亦關(guān)顧員工，努力創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍，使員工在被尊重和關(guān)顧的文化中發(fā)展?jié)撃?，?shí)現(xiàn)自我，使同事間彼此信任、精誠合作，得以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。醫(yī)院十分注重職業(yè)安全教育，提高員工對(duì)職業(yè)病的防患意識(shí)，并不斷改進(jìn)臨床工作場所設(shè)施。

五、倡導(dǎo)分享文化

任何醫(yī)院都有可能出現(xiàn)大大小小的失誤，風(fēng)險(xiǎn)管理是醫(yī)院的重要部分，出現(xiàn)問題后，倡導(dǎo)的是對(duì)事不對(duì)人，非責(zé)備的分享文化，最重要的是大家聚在一起，要減壓，保證在輕松的氛圍中思考、討論、分享、共同找出解決問題的途徑，避免同樣錯(cuò)誤事件再次發(fā)生。

六、感受

通過短暫的學(xué)習(xí)交流，內(nèi)心心靈得到了升華，被香港護(hù)理同仁對(duì)護(hù)理事業(yè)的執(zhí)著、熱忱，對(duì)知識(shí)的追求精神所震撼、折服，領(lǐng)悟現(xiàn)代南丁格爾堅(jiān)毅精神和高尚情操。

（護(hù)理部  劉美玲）